تبیین تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر تصویر برند بیمارستان با میانجی‌گری ارزش ویژه برند

مشکلات مالی بیمارستان‌­های دولتی و خصوصی از یک سو و مشکلات مربوط به تبلیغات از سوی دیگر، نشان می­‌دهد که بازاریابی در این بخش با چالش­‌های خاصی روبه‌رو است و بیمارستان‌­ها به شدت به مدیریت ارتباط با مشتری وابسته­‌اند. لذا این مطالعه تاثیر کیفیت رابطه با مشتری را بر ایجاد ارزش ویژه برند و تصویری مثبت از بیمارستان را با در نظر گرفتن نقش میانجی وفاداری به برند و آگاهی از برند مورد بررسی قرار می‌­دهد. جامعه آماری تحقیق حاضر را مراجعین به بیمارستان­‌های خصوصی در شهرستان ارومیه تشکیل می­‌دهند. بر اساس فرمول نمونه­‌گیری جامعه نامحدود، حجم نمونه 384 نفر تعیین شد و نمونه‌­گیری نیز به روش سیستماتیک انجام گرفت. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمع‌آوری داده‌­ها به‌کمک پرسشنامه انجام گرفت. داده‌­ها نیز با بهره‌مندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج نشان می­‌دهد که بیمارستان‌­ها در صورتی‌که بتوانند روابط با مشتریانشان را به‌خوبی مدیریت کنند، می‌­توانند در ایجاد تصویری مثبت از خود و ارتقای ارزش ویژه برند موفق باشند. همچنین عدم تاثیرگذاری وفاداری به برند و آگاهی از برند بر ارزش ویژه‌ی برند، از نکات جالب توجه در این تحقیق است.